Par Maud Parnaudeau
Partage de l’information et coopérations internes, professionnalisation des agents, management : améliorer l’expérience usagers nécessite une approche systémique de la fonction d’accueil.
« La qualité de la relation usagers est le reflet direct du fonctionnement interne et du rapport entre la collectivité et ses agents. Si l’on veut améliorer l’expérience des services publics et crédibiliser le front-office, cela nécessite un changement profond des façons de décider, de coopérer et de manager en back-office », prévient Nasiha Aboubeker, sociologue consultante, spécialisée dans les métiers d’accueil du public et coauteure, avec Etienne Bufquin, de l’étude de l’observatoire de la Mutuelle nationale territoriale (MNT) « Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux », parue en 2021.
Agressivité palpable
« On ne peut pas parler de qualité de service si les conditions de travail ne sont pas bonnes », ajoute Julie Breteau, responsable de l’accueil, cheffe de projet « démarche qualité relation usagers » à la ville de Niort.
C’est donc en devenant une organisation « mieux-traitante » avec les agents d’accueil que la collectivité pourra mieux traiter les usagers. Soigner et professionnaliser son accueil est d’autant plus important que la dématérialisation des procédures laisse sur le bord du chemin tout un pan de la société. « L’expérience utilisateur, centrée sur les outils numériques, contraste bien souvent avec l’expérience des services publics où l’usager est captif de procédures conçues en fonction de contraintes internes », constate Nasiha Aboubeker.
Si les collectivités observent une baisse globale de fréquentation à l’accueil, le public qui s’y présente est souvent en difficulté avec le numérique et excédé. « Les gens se retrouvent dans une position de “non-sachants”, ils se sentent méprisés par l’administration, ce qui engendre de l’agressivité », rapporte Fabienne Pelletier, directrice générale des services de Trégueux (150 agents, 8 500 hab., Côtes-d’Armor). Cela ne signifie pas qu’il faille renoncer à la digitalisation, qui répond aux attentes d’une part importante de la population.
Tous embarqués
« Depuis le Covid, l’accueil physique et téléphonique a diminué. Les gens utilisent davantage notre chatbot qui nous allège de 8 000 à 10 000 appels par an et permet d’évacuer tout ce qui est répétitif. L’accueil téléphonique est désormais sollicité pour des questions pointues », observe Marc Bourhis, directeur général des services de la communauté de communes cœur Côte fleurie (12 communes, 110 agents, 20 700 hab., Calvados). Plus qu’auparavant, les agents d’accueil doivent donc être mis en capacité d’apporter un premier niveau de réponse, des informations fiables et de donner des explications le cas échéant.
« Le métier d’agent d’accueil doit être appréhendé comme un travail émotionnel d’inclusion, fait par des professionnels de la relation, au sein d’une structure réorganisée autour de la priorité à fournir un service de qualité. Il faut passer d’un accueil “porte d’entrée” à un accueil garant de la satisfaction de l’usager », résume Nasiha Aboubeker. Pour y parvenir, les agents doivent, bien évidemment, être formés sur les aspects théoriques et pratiques du métier, mais aussi être réellement en capacité d’occuper un poste d’accueil. « Il faut en finir avec le reclassement par défaut à l’accueil », insiste Nasiha Aboubeker. L’accueil, pour être de qualité, doit surtout devenir le métier de l’organisation entière.
Tous les services opérationnels doivent être embarqués. Les cinq agents d’accueil de la communauté d’agglomération du Sicoval (36 communes, 1 200 agents, 79 500 hab., Haute-Garonne) font régulièrement le tour des directions pour prendre connaissance de leurs projets et voir quelles réponses l’accueil peut apporter aux usagers. « Nous définissons ensemble jusqu’où nous allons dans l’information au public », indique Edwige Lys, cheffe de l’équipe des agents d’accueil. En parallèle, pour favoriser l’interconnaissance, un réseau a été créé avec les assistants de direction et des immersions croisées des agents d’accueil sont réalisées entre l’intercommunalité et les communes.
La bonne posture
Le Sicoval et ses 36 communes se sont engagés à faire monter en compétences les agents d’accueil, afin d’atteindre les objectifs fixés dans une charte signée en commun, en les formant, en facilitant les échanges entre eux et en favorisant l’émergence collective de solutions. « Les agents sont associés pour faire valoir leur expérience de terrain. Il y a une reconnaissance de leur travail », souligne Antoine Michel-Nigris, chef de service « gestion de la relation à la population » de la communauté.
Une démarche de partage d’informations entre collectivités a également été lancée en 2018 par le département des Côtes-d’Armor (3 300 agents) pour permettre aux personnels d’accueil des collectivités partenaires (la communauté d’agglomération Saint-Brieuc Armor agglomération, la CA Dinan agglomération, la communauté de communes Loudéac communauté Bretagne centre, la CC Leff Armor communauté, la CC Lamballe terre et mer) de fournir aux usagers des premiers éléments d’information et de les orienter vers les bons interlocuteurs.
C’est dans le cadre de groupes de travail participatifs, constitués d’agents d’accueil des collectivités, qu’a été élaborée la centaine de fiches servant de base de renseignement au public. Deux jours de formation sont prévus pour accompagner le déploiement du dispositif. « En plus de la prise en main du logiciel sont abordés les compétences territoriales, la posture d’agent d’accueil et les moyens de faire face aux usagers posant des difficultés », détaille Patrick Vallée, directeur de la maison du département de Dinan.
Une base de 500 fiches d’information constituée par l’équipe
[Niort (Deux-Sèvres) 1 200 agents, 59 200 hab.] La ville et le centre communal d’action sociale de Niort ont lancé en 2015 une démarche d’amélioration de la qualité d’accueil qui a évolué, en 2018, vers un objectif d’amélioration globale de la relation usagers. Deux ans plus tard, les services « accueil général », « titres d’identité », « élections », « conservation des cimetières » et « relais petite enfance » ont été certifiés « Qualivilles ».
« Les engagements que nous avons dans le cadre de la certification nous obligent à nous outiller. Nous devons piloter la démarche, faire évoluer nos pratiques et notre organisation pour être plus efficients et performants », souligne Julie Breteau, responsable de l’accueil, cheffe de projet “démarche qualité relation usagers”. Pour acculturer les services et faire de la relation usagers l’affaire de tous, la collectivité a notamment fait appel à une compagnie d’improvisation. Les chargés d’accueil ont également réalisé un jeu pour sensibiliser leurs collègues au rôle de chacun.
« Nous avons constitué un réseau de référents “accueil” et organisons régulièrement des réunions avec les services pour se connaître et découvrir leurs missions », ajoute Julie Breteau. L’équipe d’accueil a elle-même créé et alimente sa base de connaissance, constituée d’environ 500 fiches d’information. « Une bonne relation usagers passe par la valorisation des collaborateurs. Je les associe sur les projets d’évolution de la fonction, à la fois pour répondre aux attentes des usagers et améliorer en continu nos pratiques », précise Julie Breteau.
Contact : Julie Breteau, julie.breteau@mairie-niort.fr
La qualité de la relation citoyenne a ses certifications
Si le processus de réponse à l’usager doit être cadré et formalisé, il est aussi indispensable de laisser aux agents d’accueil des marges de manœuvre afin qu’ils puissent ajuster leur réponse aux situations qui se présentent à eux. Principal référentiel de certification de la qualité de la relation citoyenne, « Qualivilles » vise la satisfaction des usagers, l’optimisation des services et la valorisation du savoir-faire des agents. Il est composé d’engagements de services destinés à structurer la politique de pilotage de la qualité portant sur l’accueil, l’information, l’orientation et les réponses à apporter aux usagers. Cette certification est modulable avec un socle obligatoire (information et orientation, organisation des services, respect des engagements) et des thématiques optionnelles. La certification « Accueil service public loca », qui concerne plus spécifiquement l’accueil physique et téléphonique, la gestion des courriers ou des services en ligne, porte sur des engagements relatifs à l’accès aux services, à un accueil courtois et efficace et à une écoute permanente des suggestions d’amélioration.
« Il faut réfléchir aux compétences et aux outils dont on va avoir besoin »
« Pour améliorer l’accueil, il faut d’abord se fixer des objectifs – est-ce que l’on veut renseigner plus, faire attendre moins, avoir un taux de satisfaction plus important… – en lien avec les besoins de la population. Sur un territoire rural, on pourra chercher à renforcer l’accompagnement. Sur un territoire urbain, ce pourra être la réactivité, expose Clémence Patin, consultante, auditrice et formatrice en qualité. Il faut aussi partir des pratiques professionnelles. La plupart du temps, on aborde l’accueil de manière isolée en oubliant que la principale attente des usagers c’est l’efficacité. L’accueil n’est que la partie immergée de l’iceberg. Il faut réfléchir à toute l’organisation, aux outils et aux compétences dont on va avoir besoin, en ayant une approche “parcours de l’usager”. Ce parcours est plus ou moins complexe. A partir de là, on va voir comment simplifier la vie de l’usager. Les agents d’accueil ont besoin d’information sur les personnes ressources, les démarches, les processus internes. Il faut établir des liens directs avec les services opérationnels. Le problème, souvent, c’est que l’accueil n’est pas envisagé comme une fonction partagée. Un bon agent d’accueil est celui qui est le mieux informé de la collectivité. »
Les Nouvelles De Rochechouart 